'Churn de clientes: Fórmula y por qué es importante rastrearlo'

Introducción

El churn de clientes es una métrica frecuentemente discutida que es extremadamente importante al crear u optimizar una estrategia de marketing. Sin embargo, algunas personas no comprenden cómo se diferencia el churn de la retención de clientes o cómo calcular el churn en un período de tiempo dado.

El churn mide la cantidad de clientes que estás perdiendo durante un tiempo determinado. El churn es un fenómeno común en todos los verticales de compras, ya que ninguna empresa puede retener a todos los clientes que adquiere.

¿Cómo calculas el churn de clientes?

Para calcular el churn de tus clientes, primero tendrás que decidir qué período de tiempo quieres considerar en tu medición. ¿Estás tratando de comparar clientes año tras año? ¿O trimestre tras trimestre? ¿Introdujiste un nuevo producto este trimestre que puede estar ralentizando las ventas?

Una vez que hayas determinado tu período de tiempo, divide el número total de clientes que has perdido por el total de clientes al inicio de ese mismo período de tiempo. Obtendrás un punto decimal, que puedes multiplicar por 100 para obtener un porcentaje. Esa es tu tasa promedio de churn para ese período de tiempo dado.

¿Por qué importa tu tasa de churn de clientes?

La tasa de churn es importante porque te da una idea de qué ofertas, productos y mensajes resuenan mejor con los clientes. Dependiendo del rendimiento de tus anuncios, puedes hacer cambios en la estrategia para evitar pérdidas potenciales e incluso identificar oportunidades de crecimiento.

El churn de clientes puede frenar el crecimiento de tu marca

Una marca es tan fuerte como su base de clientes, por lo que si estás perdiendo más clientes de los que estás adquiriendo, tu negocio está esencialmente en punto muerto. Existe un efecto de "objeto nuevo y brillante" cuando se trata de la adquisición de clientes, pero la realidad es que los clientes existentes son mucho más valiosos.

Adquirir nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes

Es cierto: la retención de clientes es menos costosa que la adquisición de clientes. Los clientes existentes también tienen más probabilidades de gastar más que los nuevos clientes. Al disminuir tu tasa de churn y mejorar la lealtad del cliente, estás protegiendo el rendimiento de tus ventas y, por extensión, tu negocio.

Los clientes insatisfechos afectan tu reputación

Una alta tasa de churn también puede reflejarse negativamente en tu marca. Sabes el dicho: "Nada mata un mal producto más rápido que una buena publicidad". Si la calidad de tu producto, el precio o la experiencia del cliente llevan a altos niveles de insatisfacción del cliente, entonces puedes esperar que los compradores lo expresen en forma de testimonios y reseñas, lo cual afectará en gran medida las tasas de retención.

¿Cómo puedes prevenir el churn de clientes?

El churn de clientes es una parte esperada de cualquier negocio, pero eso no significa que no debas intentar mejorarla. La retención de clientes puede ser esencial para el crecimiento y el éxito a largoplazo de tu marca. Un estudio encontró que un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias en un 25 a 95%.

Ahora, hablemos de algunas estrategias para mejorar tus tasas de churn.

Utiliza tus datos de churn de clientes para optimizar campañas y reducir el churn

Existen varias tácticas de publicidad que puedes implementar para reducir el churn. El marketing por correo electrónico y la publicidad en redes sociales pueden ayudar a traer tu marca de vuelta a la mente de un cliente actual cuando está en riesgo de churn y nutrir a los clientes existentes. Las tácticas de nutrición e incentivos como ofertas promocionales competitivas pueden ser efectivas para recuperar a tus clientes más valiosos y prevenir que abandonen nuevamente.

Obtén comentarios de todos los clientes, incluidos los que están en churn

Por otro lado, es importante escuchar a los compradores que se van. Los comentarios de los clientes son uno de los datos más valiosos que puedes recopilar, incluso en el punto en que ya no quieren ser clientes. A gran escala, puedes buscar patrones para ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente. Tal vez tu sitio web necesita una optimización de la tasa de conversión más robusta o tu servicio al cliente es poco confiable. Las encuestas de Net Promoter Score (NPS) también pueden ayudarte a predecir el riesgo de churn y captar a los clientes insatisfechos en tiempo real.

Si puedes averiguar por qué está ocurriendo el churn con este tipo de análisis de churn de clientes, fuera de las pérdidas esperadas, entonces puedes tomar medidas para abordar esos problemas y, con suerte, perder menos clientes que tanto te costó adquirir.

Optimiza tu estrategia

En Milimetrix, utilizamos las soluciones de medición de datos más avanzadas para acelerar el crecimiento de las marcas disruptivas. Hacemos esto aprovechando los datos en tiempo real para optimizar las estrategias creativas y de compra de medios para resolver las necesidades de los clientes, el mercado y la marca.

Eso significa encontrarse con los clientes en todos los puntos del viaje del cliente para asegurar que se satisfagan sus necesidades y que sus dólares sigan gastándose.

Consideración importante: enfócate en los clientes más valiosos

Puede ser un poco abrumador aprovechar tu tasa de churn de clientes para optimizar la estrategia. Después de todo, no recuperarás ni retendrás a todos los clientes, solo necesitas concentrarte en los clientes más valiosos.

Observa el historial de compras, el compromiso del cliente, los competidores y los ciclos de pérdida en un marco de tiempo dado, e identifica a los clientes que más quieres mantener. Eso ayudará a optimizar tus esfuerzos de medios pagados y a optimizarlos para una audiencia objetivo de mayor intención, permitiendo una escala más rentable y eficiente.

Conclusión

El churn de clientes es una parte normal y esperada de cualquier negocio, pero con una estrategia de publicidad omnicanal bien engrasada y respaldada por datos, puedes disminuir tus tasas y impulsar el éxito. ¿Interesado en reducir esas tasas dechurn? Nuestro equipo de expertos creativos, en medios pagados y en ciencias del marketing puede crear una estrategia que se ajuste a tu presupuesto y objetivos para ayudar a tu marca a ganar.

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